1、- 预(yù )警和干预：通过对(duì )内外渠道的危机预(yù )警信号进行识别和分(♈)析，公关人员可以(🐡)在危机(🥚)的早期阶段迅速响应，采取预警措施，干预或预防潜在的危机，防止困难进(⛔)一步恶(🐟)化。即使(💖)未(🔌)能有效(👗)(xià(💨)o )消除危机(jī(🎸) )，也能通过(🎛)这一过程获取有(⛑)益信(🙄)息，为公关运作争(🤨)(zhēng )取主动。
2、进行危机(😭)(jī )总(😼)(zǒng )结(jié )、评估。对危(🍝)机管理工(gōng )作进行全面(🏋)的评(pí(🍃)ng )价，包括对(😀)(duì )预警(jǐng )系统的组(zǔ )织和工作程序(xù )、危机处理计划、(🥛)危机(jī )决策等各(🏃)方面的评价，要详尽地列出危机管(🍪)理工作(zuò )中存(🔒)在(💯)的各(gè )种问题。对(🎱)(duì(⛅) )问题进行整顿。多(duō )数危机(🐾)的爆发与(🏧)企(🗡)业(🧖)管理(🥖)(lǐ(👶) )不(⛵)善(🥌)有关(guā(🥄)n )，通(tō(👟)ng )过总结评估提(tí )出改正措施(🐇)，责成(🤪)有关部门逐(zhú )项落(luò(😈) )实，完善危机(👸)管(guǎn )理内容。
3、危机公关(guān )过(guò )程中的重要性 由(🖇)于客观环(👎)境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一(🤓)般都有统一的(🐞)发展逻(luó )辑规律，即危机的生(🕞)命周(📱)期(😧)模型。既然要提(tí )炼危机公关的(💘)精(jīng )髓，首先要(yào )根据其生命(🤙)周期(qī )的(de )特点，在操作步骤中找到影响最终(zhōng )结果的关(💱)(guān )键环节和要素(💛)。
4、网络危机公关的处理步骤主要(🗄)包括以下(xià )几个(gè )方(💆)面(miàn )： 危机预警：在危机发生前，企业需要建立一套完善的危(wē(🌌)i )机(🕔)预警(jǐng )系统，以便(biàn )及(jí )时发(👥)现潜在(🐝)的危机。这可能(néng )涉及(jí )到对(🥧)网络舆(yú(🆓) )情的监测、对用户(🤭)反馈(kuì )的关注以及对内部(🤒)员(♌)工(🃏)意见(jiàn )的收集等(📷)。
年有许(🤪)多危机(💲)公关成功的案(🍠)例，以下是其中(zhōng )两个案例：网(✔)易(⛸)暴雪(xuě )终止合(hé )作事件：(🤞)2024年1月(😪)，网易和暴雪宣布因合作到期(🏩)(qī(🤒) )将终止合作(zuò )，引发(fā )广(🔚)泛关注和讨论。网(wǎ(🌒)ng )易通过一系(🐦)列行动，如推出“暴雪绿茶”等，表达了(🎌)自己停止合作的决心。
危机公(🤶)关成功(😊)案例及分(♟)析是：以汉堡王鸡(jī(🍃) )肉汉堡广(guǎng )告涉(shè )歧视事件举例(⛑)。如下：(🙆)事(🛤)件详情 2019年(📪)4月初，汉堡王在Instagram上(🈯)发布的一条新(🍄)品汉堡广告被(😒)(bèi )指(zhǐ )涉嫌“种族歧(🗑)视(shì )”，视频中的(📥)(de )演员用一双巨型筷子(👮)艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引(yǐn )发网友不满(🕑)，谴责(🔵)汉堡王涉嫌(xián )种族歧视。
百事(👲)(shì )可乐2009年危机公关(🚦)案例分析 2009年，百事可乐发(fā )生了一起非常严重的健(🕳)康事(🔊)(shì )故(♊)，导(📃)致多(🈸)名(míng )消(xiāo )费者因(yī(🌳)n )饮用百(bǎi )事可乐而(🐝)患上肝癌。此次事故，不仅让百(🦓)事(🚎)可乐的(🎨)声誉受到(dào )极大影响，还(hái )对其市场(⏲)前(qián )景产(🚥)生了极大影响。
对公共(💌)(gòng )突(😱)(tū )发危机事务，相关政(📝)府部门的领导也就是拥有(🔔)权力的决策者首先(⏯)应该开(📱)展有效的危机(💉)公关(👛)，敢于直(👑)面(🗳)媒体与民众(zhòng )，满足他(🕎)们对危机信(🖕)息的知情权(quán )，以获得公众的信任(rè(🙍)n )。担任危(wēi )机(🔀)公关(🍣)具(jù )体实施(🙈)者的政府(🕌)新(xī(🆒)n )闻(🤙)发布、主流媒体应该(gāi )保证传(🚽)播渠(🧢)道(🌰)透明、畅通，否则(🍫)妨碍危机处理。
1、善后 众所(👘)(suǒ )周知，危机过后企业形象往往因此而遭到破坏，危(wē(🎬)i )机也不可能就此(cǐ(🗝) )避免(📜)，所(suǒ )以企业(🎟)危机公(📫)关处理(🙂)的最后一(🕐)个步(🚪)骤就是善后处理。主要(🐶)有两点(😛)(diǎn )，第一是修复消(xiāo )费者对企业的(de )信心，帮助企(qǐ )业重建企业(🐢)形象。第二则是分析总结并改(🔸)进提高。
2、企业(yè )危(wēi )机公(🌘)关处理流程通常(🗞)包括(🗻)以下(xià(🍐) )几(⏮)个步骤： 预(yù )防(fá(🔂)ng )危机(🎉)：企业应制定(🌳)危机管(🏝)理计划，包括风险评估、预警(👖)机制(🔚)和危机应对策(cè )略等(děng )，以最大(dà )程度地(dì )减少危(🥔)机的发生。 发现危机：(🎽)及时收集(🌼)、监(💱)控和分析与企业相关(🖼)(guān )的(de )信息，以便迅速发(fā )现潜在的危机(jī )。
3、总结来(💳)说，高手的危(wēi )机公关在于策略(luè )的清晰、(🌃)执行(háng )的果(🥝)断，以及结果的直(zhí(💶) )接。比如五月天玲(🔣)花的案例，通过(📧)精(🐓)准的文案，展现了危机公(🚁)关的高超艺术(shù )。在(💾)危机公关的道路上(🚘)，灵(líng )活应对、果断行(📖)动和(hé )清晰沟通(🗳)是每一(📚)个企(qǐ )业值得(🍒)学习(xí(🎃) )和(🎵)借鉴(🤠)的法则。
1、充分传播。当(dā(🤯)ng )事(🥃)组织向媒(💃)体、公(gō(🈴)ng )众、(🛐)消费(🍁)者及一切关注事件(jiàn )的(😢)人们，提供(gòng )一切可能的(👦)沟通办法(fǎ )，如(rú )新闻发布会(♑)、媒体(tǐ(💟) )现场采访、网络互(hù )动、热(rè(🔸) )线(💇)电话、公开(⏪)信、(😊)广告、(🗃)短信等等(📺)传播方式(shì )和手段，保证(📽)(zhè(💊)ng )社会大众的知情权(quán )。承担(dān )责任(🥜)。
2、面对灾(🌵)难，应考虑到最(🛹)坏的可(kě )能，并及时有(yǒu )条不紊(🥧)地(🧗)采取行动(🏩)；危机发生时(🌥)，要以最快的速度设(🔺)(shè(📨) )立“战时”办公室(🥇)或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以(🛸)实施危(wēi )机控制和管理计划。
3、成立(☝)危机(🦋)(jī )公(gō(📭)ng )关小(🤑)组。当危机出现的时候千万不要(😄)惊慌(🚵)，首要的(🆎)问题(🗃)就是(shì )赶快成立危机公关小组。一般情况下(🐔)，危机(jī )公关小组的(🔣)组成由(yóu )企业的公关部(✉)成(😰)员和企业涉(🚓)及危机的高层领导直接(jiē(🕤) )组成(🐸)。
4、迅(xùn )推(tuī )客传媒(💪)总结了处理危机公(gōng )关的十大策(👭)略(🏦)：内部沟(👙)通，即时(shí )监督 企(qǐ )业管理层应及时与(🎩)基层人(📃)员沟通，获取(🔮)第(🎫)一条信息，根据管(💳)(guǎn )理(lǐ )经(🌼)验判断某(🧙)些方向(xiàng )是否存在问题(tí )，是否会产生影(🏝)响，找出(chū )危机前(🧠)问题差异的(de )根(gēn )源，及时(🐣)处理。预(yù )警(📏)潜在危机，做好(🏻)充分准备(bè(😈)i ) 无论(lùn )什么企业，都(📦)可(🛡)能遇到危(🔲)(wēi )机公关。
5、(🉑)危(😘)机公(gōng )关不(bú )仅承担(🎃)危机预警监测、干预(🎵)预(yù )防、控(🆘)制处(🌨)理(lǐ )、恢复调整等任务，而且(❎)是(🔟)改善困难管理体(🆓)(tǐ )系(📝)的必要过程(chéng )，也是公众、媒体、政府和各种(🌶)社会团体(🚪)公关战略的重要组成(📺)部分(🚽)。
1、紧接(🏧)着，危机(📈)辨识至关重要。你需(xū )要判断(🐄)这是否真的是(shì(🏃) )危(🐺)机，还是可(📯)能的(🌝)宣(xuān )传契机或无需(xū )过度反应的情况。这一(😘)(yī )步(🍯)(bù )骤要求(🐮)敏锐(ruì )的洞察力和精准的判断。确定应(💚)对原(yuán )则，企(qǐ(🚞) )业需要为自己定下明(🧖)确的角色——是受(👐)害者(zhě )、相关者(zhě(📌) )、(🤘)无辜者还是受益(🌒)者。这样的姿态将直接(jiē )影响公众的感知和反(fǎn )应。然(rá(📳)n )后，策略拟订(dì(😪)ng )是(shì(🤑) )核(hé )心环(✏)节。
2、危机公关处(😶)理流(liú(👝) )程：明确危机(✋)现状(🔗)并评(píng )估形势。首先，组织需要对危机的(🌭)(de )严重性及(jí )其影响范围进(🗝)行快速评估(gū )，明确危机(jī )的(de )性(😞)质和影(😼)响(xiǎng )对象(xiàng )。其(🔃)次，进行(🍂)信息收集和分析，包括内(nèi )部和外部的(😋)信(xìn )息，了解公(🏛)众的(de )情绪和反(🌀)馈。制定(🌤)应对策略。根据对危机的评估(gū )和(🔴)分析结果，制定(dìng )针对性的应(🔳)对策(🎷)略。
3、舆(⬅)情(🤥)收集，厘清线索。当真(⌚)正的(😇)危(🕷)机公关发生(⤵)之时，整个公共部门或(⛴)者委托的乙方公关公司(🍙)就得超高效(xiào )的运(yùn )转起来，注(🍍)意(🥫)，是“超高效(🔕)”！一般(🗝)来说(💍)，危机公关的时效性是相当高的，越早(🍫)给出判断、给(🕉)出解决方案、越(🙏)早执(🥊)行(háng )，越(🍽)能(néng )挽救损失，换句(jù )话(🚫)说，公关部门每慢(màn )一(❎)秒，对于品牌来说(🔷)，都(🥇)是真金(🦖)白银(💼)的流(🎯)失。
4、企业危机公关处理(🤘)流(🎅)程(chéng )通常包括以下几(🦋)个步骤： 预防(🤤)危(wēi )机：企业(yè )应制定危机管(🔚)理计(👊)划，包(🦗)括(kuò(🤡) )风险评估、预(yù )警(🥐)机制和危机应对策略等，以最大程度地减少(shǎo )危机的发(fā )生。 发现危机：(🥢)及时收集(🍻)、监控和分析与(🎢)企业(🎷)相关的(💌)信息(👡)，以便(👵)迅速发现潜在的危(🏰)机。
5、危(🐤)机公关过程中的重要性(📈)(xìng ) 由于客(kè(📡) )观(🚰)环境的作用，困(🍃)难(nán )的出现和(hé )发(🙈)展会产(😷)生不(bú )可预测的发展方向和影响范(😐)围，但一般都有(yǒu )统一的(de )发展(zhǎn )逻辑规律，即危机的生命(🛀)周期模型。既然要提(🏽)炼(😙)(lià(💒)n )危机公关的精(jīng )髓，首先要根据其(🎦)生(shēng )命周(zhōu )期(😰)(qī )的(de )特点，在操作(😓)步骤(zhòu )中找到(dào )影响最(⚾)终结果的(🧘)(de )关键(jiàn )环节(🤳)和要素(🔅)。
1、(🔙)引导公共舆(yú )论：当企业自身立场正确时(shí )，应积(🦔)极澄清事实真(🎣)相(xiàng )；若存(cú(🚻)n )在(✅)(zài )错误，则应诚恳道歉。借助权(🍯)威力量(🥑)：(🐡)在危机(👠)时期，企(🙊)业(yè(🌈) )往(wǎ(💁)ng )往(wǎng )容易受到社会(📥)(huì )的(🍕)质疑(⚫)。此(🤫)(cǐ )时，借助(👇)权威机构(🌟)的信用(🏘)来增强话语的可信度是至关重要(yào )的。分散危机影响：企业(🗾)应尽(🎞)快转移公(🎰)众注意力，最大(🧖)限度地减(🚥)轻危(wē(📇)i )机的负面影响。
2、(📫)危机应对策(🌘)略：选择合适的(🕋)危机应(yīng )对策略，如积极回(🎽)应、公开道歉(🎇)(qiàn )、赔(🌄)偿(👋)补(bǔ )偿、责(🕖)任(🀄)追究等(děng )。策略(luè )的选(xuǎ(🍍)n )择应基于客(kè )观(guān )事实和法律法规，同时(💣)(shí(🍸) )考(🈶)虑企业的(🦆)形象(🎾)和(🌗)利益。危机公关沟通：及时性(xì(🌔)ng )：在危(🤷)机发生后，迅(🀄)速向内外部相关(🖤)方进行(🚏)沟通，避免信息真空(🏋)期导致的谣言和(⛏)误解。准确性：沟通内(🥠)(nèi )容应准(🍣)确真实(🙂)，避免虚假宣传和误导。
3、加强(qiáng )内部沟通与监督：企业(🏿)(yè(🍔) )管理层应及(⏳)(jí )时(🤨)与员工沟通，获取第一手信息，以便在发现问题(🤼)时迅速作(zuò(🎊) )出判断并采取措施，从而防止危机的(de )发(fā )生。 建立预警机(jī )制：企(qǐ(🚃) )业应预见到(dào )可能出(🗽)现的(🍽)危机，并做好相(🌡)应的准(💒)备。制定应对危机的基(🔒)本框架，以便在(💟)危机真正来临(👛)时能够有条(tiáo )不紊地应对。